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경영시스템(ISO)
고객만족도 조사·분석표 (설문지·월별 고객 성과·의견 조치)
고객만족도 조사·분석표는 고객에게 보낼 설문지, 받은 응답, 고객별 월별 성과(PPM·납기·특별 운송·라인 정지·필드 반품·특별 상태·스코어카드), 고객 의견과 조치를 한 파일로 묶은 양식입니다. 설문 점수는 고객이 중요하게 보는 항목에 더 무게를 둔 가중 만족도로 모으고, 중요도-만족도 분석으로 가장 먼저 손댈 항목을 골라 줍니다. 관리 출하 같은 특별 상태, 누계 PPM·납기 목표 미달, 기한을 넘긴 조치를 자동으로 찾아 경영검토 입력으로 그대로 낼 수 있습니다.
무료 회원 전용
양식에 들어 있는 것
- 시트 6개
- 자동 계산 수식
- 그래프 5개
- 작성 예시 포함
- 인쇄 맞춤 · 입력 칸 외 보호
시트 구성
- 설문지인쇄해 고객에게 보내는 A4 한 장 — 9개 항목 만족도 · 중요도 1~5점, 전반 만족, 개선할 점 · 좋았던 점(문항은 기준 정보에서 고치면 바뀜)
- 응답 입력응답자 한 명 = 한 줄(40줄) — 고객 · 부서 · 응답자 · 발송일 · 회수일 · 만족도 9 · 전반 · 중요도 9 · 의견 → 평균 · 중요도 가중 만족 · 점검 자동
- 월별 성과고객 · 월 한 줄(72줄) — 납품 수량 · 불량 → PPM, 납품 회차 · 지연 → 납기율, 특별 운송 · 라인 정지 · 필드 반품 · 불만 · 특별 상태 · 스코어카드 → 점검 자동
- 의견 · 조치고객 의견 한 건 = 한 줄(40줄) — 번호 · 접수일 · 고객 · 출처 · 구분 · 관련 항목 · 내용 · 조치 · 담당 · 기한 · 완료일 · 효과 → 상태 · 점검 자동
- 만족도 현황판정 · 요약 · KPI 6, 고객별 종합(만족도 · PPM · 납기 · 특별 상태 · 스코어카드), 항목별 만족도 · 중요도 · 중요도-만족도 구분, 그래프 5, 열린 조치 8줄
- 기준 정보운영 기준(기준일 · 대상 연도 · 목표 · 개선 기준 · 조사 주기 · 회수 기한 · 그래프 고객), 고객 · 목표, 조사 항목, 지난 조사 결과, 목록, 판정 순서, 연결 양식
자동으로 계산되는 것
- 응답 입력: 만족 평균, 중요도 가중 만족, 점검(미회수 · 점수 누락 등)
- 월별 성과: PPM, 납기율, 점검(특별 상태 · 라인 정지 · 목표 미달 · 월 중복 등)
- 의견 · 조치: 상태(조치 필요 · 지연 · 진행 중 · 효과 확인 필요 · 재조치 필요 · 종결 · 기록), 점검
- 만족도 현황: 판정 · 요약, KPI 6, 고객별 종합(응답 · 만족도 · 누계 PPM · 납기율 · 특별 운송 · 라인 정지 · 필드 반품 · 입력 누락 · 최근 특별 상태 · 등급 · 판정), 항목별 만족도 · 작년 대비 · 중요도 · 고객별 · 중요도-만족도 구분, 그래프 5, 열린 조치 8줄
- 설문지: 문항이 기준 정보 조사 항목을 따라 바뀜
그래프
- 만족도 현황: 9개 항목 만족도 방사형 — 올해(남색 실선)와 작년(회색 점선)
- 만족도 현황: 중요도(가로) × 만족도(세로) 산점도 — 빨간 점선이 평균, 오른쪽 아래 칸이 집중 개선
- 만족도 현황: 그래프 고객(기준 정보에서 고름)의 월별 고객 불량 PPM 세로 막대와 목표 점선
- 만족도 현황: 그래프 고객의 월별 납기 준수율 꺾은선과 목표 점선
- 만족도 현황: 연도별 종합 만족도 세로 막대 — 올해는 파란색
노란 칸에 작성 예시가 들어 있습니다. 예시를 지우고 쓰면 계산 · 그래프가 그대로 따라옵니다.
근거 · 보존 · 심사에서 보는 것
- 근거
- ISO 9001:2015/2026 9.1.2(고객 만족 — 고객이 요구 · 기대가 충족된 정도를 어떻게 인식하는지 모니터링, 정보를 얻고 검토하는 방법 결정) · 9.1.3 b · 9.3.2 c1, IATF 16949 9.1.2.1(고객 만족 보충 — 납품 품질 · 고객 라인 정지 · 필드 반품 · 리콜 · 보증 · 납기 · 특별 운송 · 품질 · 납기 관련 고객 통보와 특별 상태를 지표로, 고객 포털 · 스코어카드 검토)
- 구분
- 인증 필수 — 설문 자체는 의무가 아니지만 고객 인식을 모니터링한 증거가 필요하고, IATF 16949 는 위 성과 지표 모니터링을 요구합니다.
- 보존
- 회사 기준(문서 · 기록 관리대장) — 보통 3년. 고객 포털 스코어카드 화면도 같이 보관.
- 심사에서 보는 것
- 고객 만족을 어떤 방법으로 얼마나 자주 보는지, 설문뿐 아니라 PPM · 납기 · 라인 정지 · 특별 상태 같은 객관적 지표를 보는지, 나쁜 결과에 조치가 있었는지, 결과가 경영검토에 들어갔는지
주요 구성 항목
- 설문지: 9개 항목 만족도·중요도 1~5점, 전반 만족, 개선할 점·칭찬·건의, 회신 기한(문항은 기준 정보에서 고침)
- 응답 입력: 고객·부서·응답자·발송일·회수일·만족도 9·전반·중요도 9·의견
- 만족 평균·중요도 가중 만족·점검(미회수·회수 대기·점수 누락, 자동)
- 월별 성과: 고객·월·납품 수량·불량 → PPM, 납품 회차·지연 → 납기율(자동)
- 특별 운송·라인 정지·필드 반품·고객 불만·특별 상태(CS1·CS2·신규 수주 보류)·스코어카드 점수·등급 → 점검(자동)
- 의견·조치: 번호·접수일·고객·출처·구분(불만·요청·제안·칭찬·통보)·관련 항목·내용·조치·담당·기한·완료일·효과 → 상태(자동)
- 만족도 현황: 판정·KPI 6, 고객별 종합(만족도·누계 PPM·납기율·특별 상태·최근 등급·판정)
- 항목별 만족도·작년 대비·중요도·고객별·중요도-만족도 구분, 그래프 5(항목 방사형·중요도-만족도·월별 PPM·납기율·연도별 추이), 열린 조치
작성·활용 팁
- 설문만으로는 부족합니다. IATF 16949 9.1.2.1은 납품 품질, 고객 라인 정지, 필드 반품, 납기와 특별 운송, 고객이 내린 특별 상태를 지표로 보라고 하니 월별 성과를 매달 채우세요.
- 한 고객사 안에서도 구매·품질·개발·물류가 보는 눈이 다릅니다. 부서마다 한 장씩 보내야 한쪽으로 치우치지 않습니다.
- 점수가 가장 낮은 항목보다 중요도가 높은데 만족도가 낮은 항목(집중 개선)을 먼저 고치세요. 고객이 덜 중요하게 보는 항목의 점수를 올려도 전체 만족은 잘 오르지 않습니다.
- 고객 포털 스코어카드가 있으면 점수와 등급을 매달 옮기고 화면을 캡처해 두세요. 심사원은 스코어카드를 검토했는지와 나쁜 결과에 조치가 있었는지를 함께 봅니다.
관련 규격·표준
ISO 9001:2015/2026 9.1.2 · 9.1.3 · IATF 16949 9.1.2.1
자주 묻는 질문 (FAQ)
고객만족도 설문은 꼭 해야 하나요
ISO 9001 9.1.2는 고객이 요구와 기대가 충족됐다고 어떻게 느끼는지 모니터링하라고 할 뿐 설문을 정하지는 않습니다. 설문 외에 고객 회의, 스코어카드, 칭찬, 보증 클레임, 시장 점유율 분석도 방법이 됩니다. 다만 어떤 방법이든 정보를 얻고 검토한 증거가 있어야 하므로, 설문과 성과 지표를 함께 두는 것이 가장 확실합니다.
중요도 가중 만족도는 어떻게 계산하나요
응답자마다 항목 만족도에 그 응답자가 매긴 중요도를 곱해 더한 뒤 중요도 합으로 나눕니다. 고객이 중요하다고 한 항목이 더 크게 반영됩니다. 중요도를 비우면 단순 평균을 쓰고, 종합 만족도는 응답자별 가중 만족도의 평균입니다.
특별 상태는 무엇을 적나요
고객이 품질·납기 문제로 내린 조치입니다. 관리 출하 1단계(CS1, 우리가 추가 검사)·2단계(CS2, 제3자 검사), 신규 수주 보류, 그 밖의 공식 통보를 그 달 줄에 적습니다. 가장 최근 달에 특별 상태가 있으면 그 고객은 특별 상태로 판정되고 전체 판정은 관리 미흡이 됩니다.
입력 누락은 어떻게 세나요
그 고객의 올해 첫 입력 달부터 기준일의 지난달까지 비어 있는 달 수입니다. 예시의 C사는 1~8월만 적혀 있어 9월 1달이 누락으로 나옵니다. 개발 고객처럼 아직 납품이 없는 고객은 입력이 없으면 세지 않습니다.