스마트팩토리·IT
인시던트
Incident
정의
IT 서비스가 약속한 수준에서 벗어난 사건. 목표는 원인 규명이 아니라 가능한 빨리 서비스를 되돌리는 것이다.
자세한 설명
인시던트는 “지금 안 된다”이다. MES가 안 열리고, 라벨 프린터가 안 나가고, 창고 스캐너가 먹통인 상태가 해당한다. 복구(재시작, 우회, 이전 버전)가 우선이고 원인 분석은 문제 관리로 넘긴다.
우선순위는 영향도×긴급도로 매긴다. 전 라인 정지는 P1, 문의성 계정 잠금은 P4다. 우선순위가 없으면 큰소리 나는 건부터 처리하게 된다.
같은 인시던트가 반복되면 우회만 쌓인다. 그때 문제 기록으로 올려 근본원인을 닫는다.
실무 예시
출하 라벨러가 멈추면 트럭이 대기한다. 영향도 2·긴급도 1이면 P2, 목표 해결 4시간. 임시로 예비 라벨러를 붙이고, 원인(드라이버 충돌)은 문제 티켓으로 넘긴다.
실무 포인트
- 복구와 원인 분석을 한 티켓에서 끝내려 하지 않는다.
- P1 정의(라인 정지, 출하 불가 등)를 현장과 합의해 둔다.
- 우회를 썼으면 반드시 문제 관리로 이관한다.