스마트팩토리·IT
ITSM
IT Service Management
정의
IT 서비스를 인시던트·문제·변경·SLA로 운영하는 관리 체계. 제조에서는 MES·네트워크·설비 연동이 멈추지 않게 하는 현장 IT 운영이 핵심이다.
자세한 설명
ITSM은 헬프데스크 티켓 앱이 아니라, 장애를 어떻게 접수·분류·복구하고, 같은 장애가 반복되면 원인을 닫으며, 변경은 승인 후에만 넣는 운영 규칙이다. ITIL이 그 공통 언어를 제공한다.
공장에서는 PC 장애보다 MES 로그인 불가, PLC 통신 끊김, 주말 패치 후 라인 미기동이 더 비싸다. 그래서 영향도(라인 정지 범위)와 긴급도를 곱해 우선순위를 정하고, 목표 응답·해결 시간을 SLA로 남긴다.
도구를 먼저 사면 카톡 장애가 엑셀 티켓으로만 바뀐다. 우선순위 표와 변경 창구가 있어야 시스템이 의미를 갖는다.
실무 예시
사출 라인 3개가 MES 장애로 40분 섰다. 영향도 1·긴급도 1로 P1, 목표 응답 15분인데 카톡으로 떠돌다 80분에 복구됐다. 이후 접수 창구를 하나로 하고 P1은 당직이 바로 받도록 바꿨다.
실무 포인트
- 접수 창구를 하나로 둔다 — 카톡·구두·엑셀이 섞이면 SLA를 잴 수 없다.
- 인시던트(당장 복구)와 문제(원인 제거)를 섞지 않는다.
- 변경은 승인·백아웃 없이 올리지 않는다 — 주말 패치가 월요일 라인 정지의 단골 원인이다.
- 제조 ITSM의 고객은 현업이다. 티켓 건수보다 라인 정지 시간을 본다.