스마트팩토리·IT
SLA (서비스)
Service Level Agreement
정의
IT 서비스의 목표 응답·해결 시간을 우선순위별로 약속한 수준. 티켓 건수가 아니라 약속을 지켰는지로 운영을 평가한다.
자세한 설명
SLA는 “빨리 해 주세요”를 숫자로 바꾼 것이다. P1 응답 15분·해결 4시간처럼 우선순위마다 목표를 둔다. 측정은 접수 시각부터다. 창구가 여러 개면 시작점을 못 잰다.
영업일만 잴지, 24시간이 필요한지는 라인이 도는지에 달렸다. 야간 가동 공장은 P1을 24시간으로 둔다.
SLA를 어긴 건수를 숨기지 않는다. 어긴 티켓이 다음 문제 관리의 입력이다.
실무 예시
P1 목표 해결 4시간인데 평균 6시간이었다. 접수가 카톡이라 시작 시각이 없었다. 단일 창구와 P1 당직을 넣자 다음 달 평균이 2.8시간이 됐다.
실무 포인트
- 우선순위 없는 SLA는 운영할 수 없다.
- 목표만 있고 측정 시작점이 없으면 숫자 장난이 된다.
- 외주 유지보수 계약에도 같은 표를 넣는다.