고객 불만 처리 KPI 계산기 (Complaint Handling KPI)
불만 건마다 접수·접수 확인·종결 일시와 결과를 넣으면 접수 확인 시간, 종결 리드타임(달력일·영업일), 기한 내 종결률, 같은 제품·원인의 재발률을 계산하고 원인 파레토로 먼저 손볼 원인을 보여 줍니다. 사내 목표와 비교한 결과와 기한 지난 진행 건을 인쇄용 보고서로 정리합니다. 한 건의 원인 분석은 8D 보고서 작성 도우미로 이어 가세요.
계산 근거
접수 확인 시간 = 접수 확인 일시 − 접수 일시. 종결 리드타임 = 종결 − 접수(달력일, 또는 접수 다음 날부터 종결일까지 토·일·공휴일을 뺀 영업일). 기한 내 종결률 = 목표 이내 종결 건 ÷ 종결 건. 재발률 = 같은 제품·원인으로 정한 기간 안에 다시 접수된 건 ÷ 전체 건. 공휴일은 관공서의 공휴일에 관한 규정(대체공휴일 포함)과 한국천문연구원 월력요항 기준 2025~2027년 목록을 씁니다. 지표 구성은 ISO 10002 방식을 참고했고 규격 문장은 옮기지 않았습니다. 규격 원문이 아닌 실무 참고용 도구입니다. 인증·심사 판단은 인증기관과 규격 원문을 확인하세요.
함께 쓰는 양식
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자주 묻는 질문 (FAQ)
고객 불만 처리 KPI 는 무엇을 보나요?
다섯 가지를 봅니다. 고객에게 접수 사실을 알리기까지 걸린 시간(접수 확인 시간), 접수부터 종결까지 걸린 날(종결 리드타임), 목표 기한 안에 닫은 비율(기한 내 종결률), 같은 제품·같은 원인으로 다시 들어온 비율(재발률), 원인 분류별 건수(파레토)입니다. 빠르게 닫는지와 다시 안 생기게 하는지를 함께 봐야 처리 품질을 알 수 있습니다.
종결 리드타임은 달력일과 영업일 중 무엇으로 세나요?
둘 다 고를 수 있습니다. 고객과 "접수 후 14일 안 회신"처럼 달력일로 약속했다면 달력일, 사내 처리 능력을 보려면 영업일이 맞습니다. 영업일은 접수 다음 날부터 종결일까지 토·일과 관공서 공휴일(대체공휴일 포함)을 빼고 셉니다. 예를 들어 2026-10-02(금) 접수, 10-12(월) 종결이면 개천절 대체공휴일(10-05)과 한글날(10-09)을 빼 4영업일입니다.
재발은 어떻게 판단하나요?
같은 제품(품번)과 같은 원인 분류로 앞선 접수 뒤 정한 기간(기본 90일) 안에 다시 접수되면 재발로 셉니다. 원인 분류를 "치수 불량", "치수불량"처럼 다르게 쓰면 다른 원인으로 보이므로 띄어쓰기·대소문자는 무시하고 비교합니다. 재발이 나온 건은 앞선 건의 시정 조치가 효과가 있었는지 다시 확인할 대상으로 표시됩니다.
아직 닫지 않은 불만은 어떻게 반영하나요?
종결 리드타임과 기한 내 종결률은 종결된 건만으로 계산하고, 진행 중인 건은 기준일까지 경과일로 따로 셉니다. 경과일이 종결 목표를 넘긴 진행 건은 "기한 지남"으로 표시합니다. 접수 확인을 아직 안 했는데 확인 목표 시간이 지난 건은 접수 확인 미달로 셉니다.
목표값은 어떻게 정하나요?
이 도구는 업계 평균 수치를 제시하지 않고, 회사가 정한 목표나 고객과 맺은 품질 협정서의 회신 기한을 넣어 비교합니다. 협정서가 없다면 지난 분기 실적의 중앙값을 출발점으로 삼고 조금씩 당겨 가는 방식을 권합니다.
8D 보고서·A/S KPI 와는 어떻게 다른가요?
이 도구는 여러 불만 건을 모아 처리 속도와 재발을 보는 집계 도구입니다. 한 건의 원인 분석과 시정 조치를 정리하려면 8D 보고서 작성 도우미, 현장 출동 수리 중심의 서비스 지표는 A/S KPI(초도해결률·SLA) 계산기, 원인 분류를 더 자세히 쪼개려면 파레토 차트를 쓰세요.
ISO 10002 를 그대로 따르나요?
아닙니다. 불만 접수·확인·처리·종결 흐름과 처리 성과를 지표로 보는 생각은 ISO 10002(고객불만 처리 지침) 방식을 참고했지만, 규격 문장은 옮기지 않았고 지표 정의도 우리 말로 새로 정했습니다. 규격 원문이 아닌 실무 참고용 도구입니다. 인증·심사 판단은 인증기관과 규격 원문을 확인하세요.
불만 대장을 엑셀에서 옮길 수 있나요?
고객·제품·원인·접수 일시·접수 확인 일시·종결 일시·결과 순서의 열을 복사해 붙여 넣으면 한 번에 들어갑니다. 일시는 2026-10-05 09:10 형식이고 시각이 없으면 날짜만 넣어도 됩니다. 결과는 CSV 와 인쇄용 보고서(PDF 저장)로 정리됩니다. 건별 기록 양식은 고객클레임 대응 보고서 양식을 쓰세요.
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