초도해결률·SLA 준수율 계산기 (AS KPI · FTFR)
AS 건마다 기사·등급·접수·도착·완료 시각과 방문 횟수·만족도를 넣으면 초도해결률(FTFR), 평균 도착·처리 시간, 회사가 정한 등급별 목표 시간 준수율, 만족 비율을 계산하고 기사별로 비교합니다. 목표는 모두 회사·계약 목표를 직접 넣으며, 엑셀 붙여넣기와 보고서·CSV를 지원합니다.
계산 근거
도착 시간 = 도착 − 접수, 작업 시간 = 완료 − 도착, 처리 시간(TAT) = 완료 − 접수(달력 시간). 초도해결률(FTFR) = 방문 1회로 끝난 완료 건 ÷ 방문 횟수를 적은 완료 건. 목표 준수율 = 등급별 목표 시간 이내 건 ÷ 해당 시각이 있는 건. 만족 비율 = 4·5점 응답 ÷ 응답 건(이 도구의 정의). 목표 시간·비율은 모두 사용자가 넣는 회사 목표이며 업계 평균을 쓰지 않습니다.
함께 쓰는 양식
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자주 묻는 질문 (FAQ)
초도해결률(FTFR)은 어떻게 계산하나요?
FTFR(First Time Fix Rate)은 첫 방문에서 수리를 끝낸 비율입니다. 이 도구는 완료된 건 가운데 방문 횟수가 1회인 건을, 방문 횟수를 적은 완료 건 수로 나눕니다. 진행 중인 건과 방문 횟수를 비운 건은 분모에서 뺍니다. 원격 해결이나 전화 해결을 포함할지는 회사마다 다르므로, 같은 기준으로 계속 넣는 것이 중요합니다.
도착 시간과 처리 시간은 무엇이 다른가요?
도착(응답) 시간은 접수부터 기사가 현장에 도착할 때까지, 작업 시간은 도착부터 완료까지, 처리 시간(TAT, Turnaround Time)은 접수부터 완료까지입니다. 재방문 건은 첫 도착부터 마지막 완료까지가 작업 시간에 들어가므로 길게 나옵니다. 고객이 느끼는 시간은 처리 시간이므로 보고에는 셋을 함께 보여 줍니다.
SLA 목표 시간은 얼마로 넣어야 하나요?
회사가 고객과 맺은 계약이나 사내 서비스 기준을 그대로 넣으세요. 업계 평균 목표는 제품·지역·계약 조건에 따라 차이가 커서 기본값을 근거로 쓰지 않습니다. 처음 들어 있는 긴급 4시간·24시간, 일반 24시간·72시간은 화면을 보여 주기 위한 예시값입니다. 완료 목표는 접수부터 센 시간입니다.
근무시간·휴일을 빼고 계산하나요?
아니요. 모든 시간은 달력 시간(24시간 기준)으로 셉니다. 계약 목표가 근무시간 기준이면(예: 영업일 2일 이내) 그만큼 달력 시간으로 넉넉하게 바꿔 넣거나, 야간·주말 접수 건을 따로 표시해 해석하세요. 정확한 근무시간 계산이 필요하면 CSV로 내려받아 사내 근무 달력으로 다시 계산하는 것이 좋습니다.
만족 비율은 어떻게 정의하나요?
1~5점 만족도 가운데 4점과 5점 응답의 비율을 만족 비율로 봅니다(이 도구의 정의). 평균 점수와 응답 건수도 함께 보여 줍니다. 응답이 적으면 몇 건에 비율이 크게 흔들리므로 응답 건수를 같이 보세요. 추천 의향(0~10점)으로 조사한다면 NPS 계산기를 쓰는 편이 맞습니다.
기사별 비교는 어떻게 읽어야 하나요?
기사별 건수, 초도해결률, 평균 도착·처리 시간, 목표 모두 준수 비율, 만족 비율을 한 표로 보여 줍니다. 건수가 적은 기사는 한두 건에 비율이 크게 바뀌므로 기간을 넓혀 보세요. 담당 지역 거리, 긴급 건 비중, 제품 난이도가 다르면 단순 비교가 불공평할 수 있어, 차이가 크면 재방문 원인(부품 미지참·진단 실패·고객 사정)을 함께 보는 것이 좋습니다.
엑셀 AS 이력을 한 번에 넣을 수 있나요?
네. 기사 · 등급(긴급/일반) · 접수 · 도착 · 완료 · 방문 횟수 · 만족도 순서의 열을 복사해 붙여 넣으면 됩니다. 시각은 2026-10-05 09:10, 2026.10.05 9:10, 2026/10/05 09:10:00 형식을 읽습니다. 접수 시각이 없는 줄(머리글 등)은 건너뛰고, 도착이 접수보다 빠른 것처럼 순서가 틀린 건은 확인 필요로 표시해 계산에서 뺍니다.
초도해결률을 높이려면 무엇부터 보나요?
재방문 원인을 나눠 보는 것이 먼저입니다. 부품 미지참이 많으면 접수 단계에서 모델·시리얼·증상 사진을 받아 출동 전에 부품을 챙기게 하고(AS 접수 체크시트), 진단 실패가 많으면 증상별 1차 확인 순서와 기술 교육을 손봅니다. 고객 추천 지수는 NPS 계산기, 사내 IT 장애 대응 지표는 IT 장애·SLA 계산기로 따로 봅니다.
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