고객만족 지수 계산기 (Customer Satisfaction Index)
설문 문항별 중요도와 만족도 평균을 넣으면 가중 고객만족 지수(0~100점)와 근사 신뢰구간을 계산하고, 중요도-만족도 분석(IPA) 사분면으로 집중 개선·강점 유지 문항을 나눕니다. 지수를 가장 많이 올릴 수 있는 문항 순서와 사내 목표·지난 조사 대비 차이를 인쇄용 보고서로 정리합니다. 추천 의향 한 문항으로 보려면 NPS 계산기를 쓰세요.
계산 근거
지수 = Σ(가중치 × 만족도의 0~100 환산값) ÷ Σ 가중치. 사분면은 Martilla·James(1977, Journal of Marketing 41(1), 77-79)의 중요도-만족도 분석(IPA) 방식이고, 지수 상승 여지 = 정규화 가중치 × (척도 최대 − 만족도) ÷ 척도 폭 × 100 입니다. 신뢰구간은 문항 표준오차를 가중 합성한 근사(문항 간 상관 무시)입니다. 고객만족 측정 흐름은 ISO 10004 방식을 참고했고 규격 문장은 옮기지 않았습니다. 규격 원문이 아닌 실무 참고용 도구입니다. 인증·심사 판단은 인증기관과 규격 원문을 확인하세요.
함께 쓰는 양식
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자주 묻는 질문 (FAQ)
고객만족 지수(CSI)는 어떻게 계산하나요?
문항마다 만족도 평균을 0~100점으로 바꾼 뒤(5점 척도면 (평균 − 1) ÷ 4 × 100), 문항 가중치로 가중 평균합니다. 가중치는 같은 설문에서 받은 중요도 평균을 그대로 쓰거나, 회사가 정한 비율을 직접 넣을 수 있습니다. 예를 들어 중요도 4·만족 4인 문항과 중요도 2·만족 2인 문항이면 75점 × 4/6 + 25점 × 2/6 = 58.3점입니다.
중요도-만족도 분석(IPA) 사분면은 무엇을 뜻하나요?
가로축을 만족도, 세로축을 중요도로 두고 기준선으로 네 칸을 나눕니다. 중요한데 만족이 낮은 칸은 집중 개선, 중요하고 만족도 높은 칸은 강점 유지, 둘 다 낮은 칸은 낮은 우선, 덜 중요한데 만족이 높은 칸은 자원이 과하게 들어갔을 수 있는 칸입니다. Martilla·James(1977)가 처음 제안한 방식이며, 기준선은 문항 평균 또는 척도 중간점 중에서 고릅니다.
개선 우선 문항은 어떤 기준으로 고르나요?
"지수 상승 여지"로 줄을 세웁니다. 그 문항의 만족도를 척도 끝까지 올렸을 때 전체 지수가 몇 점 오르는지(정규화 가중치 × 남은 만족 폭)를 계산한 값입니다. 중요도가 높고 만족이 낮을수록 크게 나오므로 IPA 의 집중 개선 칸과 대체로 겹치지만, 문항 간 비교를 숫자로 할 수 있다는 점이 다릅니다.
응답 수가 적어도 쓸 수 있나요?
계산은 되지만 지수의 흔들림이 커집니다. 문항별 응답 수와 표준편차를 넣으면 지수의 95% 근사 신뢰구간을 같이 보여 주고, 응답 수가 적은 문항은 결과에 따로 표시합니다. 지난 조사와 비교할 때는 두 지수 차이가 신뢰구간보다 작으면 실제 변화라고 단정하지 말고 다음 조사까지 지켜보는 편이 낫습니다.
NPS 와는 무엇이 다른가요?
NPS 는 "추천하겠습니까" 한 문항으로 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺀 값이고, 고객만족 지수는 품질·납기·가격 등 여러 문항의 만족도를 중요도로 가중한 값입니다. NPS 는 NPS 계산기, 기능별로 기본·일원·매력 품질을 나누려면 카노모델 VOC 분석기를 함께 쓰세요.
목표 지수는 몇 점으로 잡아야 하나요?
이 도구는 업계 평균 점수를 제시하지 않습니다. 공개된 출처가 확인된 업계 기준이 없기 때문입니다. 지난 조사 지수와 회사가 정한 목표만 넣어 비교합니다. 첫 조사라면 결과를 기준선으로 삼고, 집중 개선 문항을 손본 뒤 다음 조사에서 오른 폭을 목표로 잡는 방식을 권합니다.
ISO 9001 이나 ISO 10004 기준을 그대로 따르나요?
아닙니다. 고객만족을 측정하고 그 결과로 개선 과제를 뽑는 흐름은 ISO 10004(고객만족 모니터링·측정 지침) 방식을 참고했지만, 규격 문장이나 설문 문항을 옮기지 않았습니다. 규격 원문이 아닌 실무 참고용 도구입니다. 인증·심사 판단은 인증기관과 규격 원문을 확인하세요.
설문 결과를 엑셀에서 바로 옮길 수 있나요?
문항명·중요도·만족도·응답 수·표준편차·가중치 순서로 된 표를 복사해 붙여 넣기 칸에 넣으면 한 번에 들어갑니다. 결과는 CSV 로 내려받거나 인쇄용 보고서(PDF 저장)로 정리할 수 있습니다. 설문지 자체는 고객만족도 조사·분석표 양식을 쓰면 됩니다.
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