컨티스 툴킷

헬프데스크 인원 계산기 (Erlang C Staffing)

시간대별 문의 건수, 평균 처리 시간, 목표 서비스 수준(예: 30초 안에 80%)을 넣으면 Erlang C 로 필요 응대 인원·대기 확률·평균 대기 시간을 계산하고, 비번·교육 손실률을 반영한 근무 배치 인원과 FTE, 현재 인원의 충족·미달을 보여 줍니다. 공정·창구의 일반 대기행렬은 대기행렬 계산기를 쓰세요.

계산 근거

트래픽 A = 문의 건수 × AHT ÷ 시간대 길이. Erlang C 대기 확률 C(c, A), 서비스 수준 = 1 − C·e^(−(c−A)·t/AHT), 평균 대기 = C·AHT ÷ (c − A), 점유율 = A ÷ c. 필요 인원은 목표 서비스 수준과 최대 점유율을 모두 만족하는 최소 c, 근무 배치 = 필요 인원 ÷ (1 − 손실률). 출처: Kleinrock, Queueing Systems Vol.1(1975) M/M/c 모형.

검증
손 계산 예제(A=2, c=3 → C=4/9, 평균 대기 133.3초)와 같은 난수 시드의 M/M/c 시뮬레이션(서비스 수준 90.8% 대 90.6%)으로 대조
최종 검토
2026-10-22 · CONTIS 툴킷 편집팀

자주 묻는 질문 (FAQ)

헬프데스크 인원은 왜 "문의 건수 × 처리 시간 ÷ 근무 시간"으로 정하면 안 되나요?
그 계산은 사람이 쉬지 않고 문의를 받는다고 가정한 최소값입니다. 실제 문의는 몰려서 오기 때문에 그만큼만 두면 대기열이 계속 길어집니다. 이 도구는 문의가 무작위로 들어오는 상황을 다루는 Erlang C 공식으로 "목표 시간 안에 몇 %를 받으려면 몇 명이 필요한지"를 계산합니다. 예시처럼 한 시간에 38건, 건당 5분이면 단순 계산으로는 3.2명이지만 30초 안에 80%를 받으려면 그보다 더 필요합니다.
Erlang C 공식은 무엇인가요?
트래픽 A(얼랑) = 시간당 문의 건수 × 평균 처리 시간(시간)입니다. 응대 인원이 c명일 때 문의가 기다릴 확률 C 는 [Aᶜ/c! × c/(c−A)] ÷ [Σ(k=0..c−1) Aᵏ/k! + Aᶜ/c! × c/(c−A)] 이고, 목표 시간 t 안에 받을 비율은 1 − C × e^(−(c−A)·t/AHT), 평균 대기 시간은 C × AHT ÷ (c − A) 입니다. 대기행렬 이론 교과서(Kleinrock, Queueing Systems)의 M/M/c 모형에서 나온 식입니다.
목표 서비스 수준(예: 30초 안에 80%)은 어떻게 정하나요?
정해진 정답은 없고 회사가 정하는 사내 기준입니다. 생산 라인이 멈춘 상태에서 걸려 오는 MES·설비 문의는 짧게, 일반 사무 PC 문의는 길게 잡는 식으로 업무 영향에 맞춥니다. 화면의 "피크 시간대 인원별 서비스 수준" 그래프에서 1명을 더하거나 뺄 때 수준이 얼마나 바뀌는지 보고 비용과 함께 정하세요.
손실률(비번·교육 손실)은 무엇이고 왜 반영하나요?
Erlang C 가 내는 인원은 그 시간대에 실제로 전화를 받고 있어야 하는 사람 수입니다. 휴가·비번, 교육·회의, 휴식처럼 근무는 하지만 응대하지 못하는 시간이 있으므로, 근무 배치 인원은 필요 인원 ÷ (1 − 손실률)로 늘려 잡습니다. 손실률은 지난 몇 달 근태·교육 기록으로 자사 값을 구해 넣으세요. 예시 값은 가상입니다.
최대 점유율은 왜 따로 넣나요?
점유율은 응대 인원이 실제로 문의를 처리하는 시간 비율입니다. 서비스 수준만 맞추면 큰 팀에서는 점유율이 매우 높아질 수 있는데, 그러면 쉬는 틈 없이 연달아 응대하게 됩니다. 사내에서 정한 상한을 넣으면 두 조건을 모두 만족하는 인원을 냅니다. 빈칸으로 두면 서비스 수준만으로 계산합니다.
이 계산은 실제보다 인원을 많게 내나요, 적게 내나요?
Erlang C 는 기다리다 끊는 사람과 재문의를 고려하지 않아 대체로 조금 많게 냅니다. 반대로 문의가 장애 때 한꺼번에 몰리는 경우(무작위가 아님)는 적게 낼 수 있습니다. 대규모 장애 대응 인원은 IT 장애 SLA·MTTR 계산기로, 일반적인 대기행렬(공정·창구)은 대기행렬 계산기로 따로 보세요.
채팅·메일·티켓 문의도 계산할 수 있나요?
채팅처럼 바로 답해야 하는 문의는 같은 방식으로 볼 수 있지만, 한 사람이 동시에 여러 건을 처리하면 처리 시간을 동시 처리 수로 나눈 값을 넣어야 합니다. 메일·티켓처럼 몇 시간 안에만 처리하면 되는 문의는 대기행렬보다 하루 처리량(건수 × 처리 시간 ÷ 가용 시간)으로 보는 편이 맞습니다.
시간대별 필요 인원을 근무표로 바꾸려면?
"근무 배치(손실 반영)" 줄을 목표로 삼고, 교대·점심 시간을 엇갈려 피크 시간대에 사람이 겹치도록 짭니다. 근무 조 편성은 교대 근무표, 연간 필요 인원 환산은 적정 인원(FTE) 계산기를 함께 쓰세요. 결과 표와 보고서는 CSV·인쇄용으로 내려받을 수 있습니다.

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