고객에게서 급한 전화가 온다. “지난주에 말한 납기, 진짜 맞나요?” 영업관리 담당은 일단 “확인해 보겠습니다”라고 답하고 생산관리에 전화를 돌린다. 생산관리는 “그 날짜는 저희도 처음 듣는데요”라고 한다. 수주는 영업이 받았는데, 그 수주를 실제로 만들 수 있는지는 아무도 확인하지 않은 채 날짜만 고객에게 먼저 나간 것입니다. 제조업 직무별 업무 시리즈로, 오늘은 영업관리 직무가 무엇을 하고 어떤 문서와 시스템을 쓰며 무엇으로 평가받는지 실무 순서로 정리합니다.
1. 영업관리가 늘 불안한 이유
영업관리가 매일 전화기를 붙들고 사는 원인은 대개 이 넷으로 수렴합니다.
- 납기를 혼자 약속한다 — 생산 현황을 확인하지 않고 고객에게 날짜부터 전달한다. 나중에 생산관리와 맞지 않으면 고객에게 다시 전화해야 한다.
- 견적 기준이 사람마다 다르다 — 같은 품목도 담당자에 따라 마진율이 다르게 나간다. 기준이 없으니 매번 감으로 가격을 정한다.
- 파이프라인이 머릿속에만 있다 — 어떤 고객이 어느 단계에 있는지, 이번 달 수주가 얼마나 들어올지 담당자 한 사람만 안다. 그 사람이 자리를 비우면 아무도 모른다.
- 수금은 남의 일로 여긴다 — 매출은 영업 실적, 수금은 경리 업무로 나눠 놓으면 연체가 커질 때까지 아무도 먼저 움직이지 않는다.
즉 영업관리는 ‘말을 잘하는 기술’만의 문제가 아니라 약속 전 확인·가격 기준·파이프라인 가시성·수금 책임의 문제입니다.
2. 영업이 보는 숫자 — 고객 구분과 성과 지표
모든 고객을 같은 방식으로 응대하면 정작 중요한 고객에게 쓸 시간이 없어집니다. 핵심고객 매트릭스는 고객을 매출 규모와 전략 적합도(성장성·관계 깊이) 두 축으로 나눕니다.
- 핵심고객 — 매출도 크고 전략적으로도 중요한 소수. 전담 체계로 관리하며 공동 성장 구조를 만든다.
- 성장고객 — 지금은 매출이 작아도 성장 잠재력이 큰 고객. 관계를 키우는 데 시간을 투자한다.
- 관리고객 — 매출은 크지만 전략 적합도는 낮은 고객. 조건을 유지하되 과도한 자원 투입은 피한다.
- 저활용고객 — 매출도 적고 적합도도 낮은 고객. 표준 조건으로 효율적으로 대응한다.
그리고 영업관리는 보통 이런 지표로 평가받습니다. 이름과 계산식은 회사마다 다릅니다.
- 수주율 — 견적·제안 건수 대비 실제 수주 건수의 비율. 실주 사유 분석과 짝을 이룰 때 개선 도구가 된다.
- 견적 마진율 — 견적 단계에서 원가 대비 남긴 이익률. 담당자별 편차가 크면 가격 기준이 없다는 신호다.
- 고객 집중도 — 상위 몇 개 고객이 전체 매출에서 차지하는 비중. 너무 높으면 한 고객의 이탈이 회사 전체를 흔든다.
- 매출채권 회전율·연체일수 — 외상으로 판 돈이 실제로 얼마나 빨리 들어오는지 보여 준다.
- 고객만족도(NPS) — 고객이 다른 곳에 추천할 의향. 재구매·확장 수주의 선행 지표다.
수주율 하나만 보면 나머지 넷이 무너지기 쉽습니다. 지표는 고객 구분과 함께, 묶어서 봐야 합니다.
3. 영업 실무 5단계 — 문의에서 수금까지
영업관리 담당의 하루는 이 5단계가 고객마다 다른 속도로 겹쳐 돌아가는 일입니다. 순서를 건너뛰면 반드시 특정 칸에서 터집니다.
- 문의·요청 접수 — 고객의 견적 요청(RFQ)을 받아 사양·수량·희망 납기를 확인한다. 처음 보는 사양이면 기술영업 관점에서 설계·생산기술과 먼저 가능 여부를 맞춘다.
- 견적 산출 — 원가 기준에 마진을 더해 견적가를 정하고, 조건·납기를 함께 제시한다. 이때 재고와 생산능력을 함께 검토해 납기를 약속하는지(ATP/CTP)가 이후 신뢰를 가른다. 소요량과 생산 여력이 어디서 나오는지는 생산계획 수립 실무 5단계에서 다뤘다.
- 수주·계약 — 고객이 발주서를 보내면 품목·수량·단가·납기·검수 조건을 계약으로 확정한다. 원사업자(고객)와의 하도급 거래라면, 하도급법에 따라 작업을 시작하기 전에 계약 서면을 받아야 한다.
- 납기 관리 — 생산관리·MES로 진행 상황을 확인하고, 지연이 보이면 숨기지 말고 먼저 고객에게 알린다. 바뀐 약속은 메신저가 아니라 수주 이력에 남긴다.
- 납품·수금 — 납품 후 거래명세서·세금계산서를 발행하고, 매출채권을 기한 안에 회수한다. 하도급 거래는 목적물을 납품한 날부터 60일 이내의 가능한 짧은 기한으로 정한 지급기일까지 대금을 받을 권리가 있다.
한 주로 펼치면 리듬은 대개 이렇습니다.
- 매일 아침 — 납기 임박 주문과 오늘 납품 예정 확인. 지연 품목은 고객에게 먼저 알린다.
- 매일 오후 — 신규 문의 검토, 견적 작성, 고객 응대.
- 매주 — 수주 파이프라인 리뷰, 생산관리와 수요·여력 점검, 매출채권 연체 목록 확인.
- 매월·분기 — 고객별 매출·수금 현황 분석, 핵심고객 리뷰, 목표(수주 쿼터) 대비 실적 점검.
쓰는 문서는 견적서, 주문서·계약서, 수주확인서, 납품서, 거래명세서, 세금계산서가 기본이고, 시스템은 ERP 영업 모듈과 CRM이 중심입니다. MES는 생산 진행 상황을, 수요예측 시스템은 영업 목표 수립의 근거가 됩니다. 문서 이름은 회사마다 달라도, 문의에서 수금까지 한 줄로 이어지는지가 핵심이다.
4. 현장에서 자주 터지는 문제 4가지
① 납기를 영업이 혼자 약속한다 생산 여력을 확인하지 않고 고객이 원하는 날짜를 그대로 전달한 경우다. 견적 단계에 재고 확인(ATP)과 생산능력 확인(CTP)을 거치는 절차를 넣고, 생산관리와 공유 캘린더로 맞춘다.
② 매출은 늘었는데 돈이 안 들어온다 외상 조건으로 수주를 늘린 결과, 매출채권만 쌓이는 경우다. 고객별 여신한도를 정하고, 매출채권 연령 분석(며칠 지난 채권이 얼마인지)을 매주 확인한다. 하도급 거래라면 60일 지급기일 규정을 근거로 독촉할 수 있다.
③ 견적마다 마진이 다르다 담당자 감에 의존해 가격을 정하는 구조다. 품목·고객 등급별 최소 마진율 기준을 두고, 기준 아래로 내려가는 견적은 승인 절차를 거치게 한다.
④ 핵심고객인데 아무도 전담하지 않는다 관계가 담당자 한 사람에게만 쏠려 있다가, 그 사람이 바뀌면 거래가 흔들리는 경우다. 핵심고객 매트릭스로 대상을 정하고, 담당자가 바뀌어도 이어질 수 있도록 고객별 계정 계획을 문서로 남긴다.
5. 개선 로드맵 — 전화·메일에서 CRM·AI까지
영업 시스템을 한 번에 바꿀 필요는 없습니다. 성숙도에 맞춰 단계적으로 올라가면 됩니다.
- 1단계 (표준화) — 고객 마스터(거래 조건·여신한도·담당자)와 견적서·계약서 양식을 하나로 고정한다. 고객 구분(핵심·성장·관리·저활용)도 이때 붙인다.
- 2단계 (연결) — 견적·수주·생산·수금을 ERP·CRM 한 흐름으로 묶어, 파이프라인과 납기 약속을 한 화면에서 본다. 전화로 바뀐 납기도 시스템에 남긴다.
- 3단계 (자동화) — 반복 견적은 기준 단가로 자동 산출되고, 영업이 날짜를 입력하면 재고·생산능력을 자동 조회해 ATP/CTP 결과를 보여 준다. 연체 채권은 알림이 자동으로 뜬다.
- 4단계 (지능화·AI) — 과거 수주·시즌성 데이터로 수요를 예측해 영업 목표를 세우고, 거래 패턴 변화로 이탈 위험 고객을 미리 알린다.
핵심은 1·2단계(고객 마스터와 수주 이력이 맞는 데이터) 없이 3·4단계(자동 견적·AI 예측)로 건너뛰면 반드시 실패한다는 점입니다. 틀린 재고·여력 데이터로 자동 ATP를 돌리면 못 지킬 납기만 더 빨리 약속하게 됩니다.
스마트팩토리·AI 시대의 영업관리
영업관리가 다뤄야 할 정보는 가격과 납기에서 더 넓어지고 있습니다. 고객은 이제 견적 응답 속도, 납기 변경 통보 시점, 생산 진행 상황 공유 여부까지 거래처를 고르는 기준으로 삼습니다. 하도급 거래의 대금 지급기일(목적물 수령일로부터 60일 이내)처럼 법으로 정한 최소 기준은 그대로 지키되, 그 위에서 고객이 먼저 묻기 전에 영업이 먼저 알려주는 체계를 갖추는 것이 경쟁력이 됩니다. CRM·AI가 영업을 바꾸는 지점도 결국 같습니다. 반복 견적·납기 조회·연체 독촉 같은 일은 시스템이 맡고, 사람은 어떤 고객과 어떤 조건으로 오래 거래할지를 판단합니다. 좋은 영업관리는 말솜씨가 아니라, 문의에서 수금까지 한 줄로 이어진 기록에서 출발합니다.
CONTIS는 고객·견적 기준정보 정리부터 영업 프로세스 표준화, CRM·ERP·MES 연동, 스마트팩토리 수요예측까지 수주와 납기를 같이 지키는 여정을 함께합니다. 영업 프로세스·고객 관리·스마트팩토리 진단이 필요하시면 문의해 주세요.