MES가 안 열린다. 라벨이 안 나온다. 반장이 카톡방에 “IT 살아 있어요?”를 올린다. 누구 담당인지도 모르고, 끝난 시각도 없다. 그런데 이게 ‘사람이 부족해서’가 아니라, 장애를 접수·우선순위·복구로 나누는 칸이 없어서인 경우가 대부분입니다. 오늘은 제조 현장의 ITSM(IT 서비스 관리)을 인시던트부터 변경까지 실무 순서로 정리합니다.
1. 카톡으로 장애를 받는 이유
복구가 늦고 같은 장애가 반복되는 원인은 대개 이 넷입니다.
- 창구가 여러 개다 — 카톡, 구두, 엑셀, 메일. 시작 시각이 없어 SLA를 못 잰다.
- 다 급하다 — 영향도 없이 큰소리 나는 건부터 한다. 라인 정지와 비밀번호 찾기가 같은 줄에 선다.
- 끄고 끝낸다 — 재시작하면 인시던트는 닫히지만 다음 주에 또 온다. 문제 관리가 없다.
- 주말에 그냥 올린다 — MES·PLC 패치를 승인·백아웃 없이 넣는다. 월요일이 사고다.
즉 ITSM 문제는 ‘티켓 시스템을 안 사서’가 아니라 접수·우선순위·복구·원인이 한 표인가의 문제입니다.
2. 셋을 쪼개야 현장이 돌아간다 — 인시던트, 문제, 변경
IT 장애를 하나로 뭉뚱그리면 실패합니다.
- 인시던트 — 지금 안 된다. 목표는 원인 규명이 아니라 서비스 복구(우회 포함)다.
- 문제 — 왜 반복되나. 5Why·8D로 원인을 닫고, 보전 오더와 번호를 맞춘다.
- 변경 — 고치려다 더 크게 죽이지 않으려면 영향·창·백아웃을 승인받은 뒤에만 올린다.
윗층(영향도)이 없으면 아랫층 도구는 카톡의 복사본입니다. 복구가 늦으면 먼저 툴을 살 게 아니라, P1이 무엇인지 현장과 합의했는지부터 봐야 합니다.
3. 제조 ITSM 5단계 프로세스
이 순서를 건너뛰면 반드시 특정 칸에서 터집니다.
- 한 창구로 받는다 — 전화·웹·키오스크 중 하나로 시각을 남긴다. 카톡은 접수가 아니다.
- 영향×긴급으로 순서를 매긴다 — 전 라인 정지는 P1, 문의는 P4. 목표가 있어야 당직이 움직인다.
- 일단 되돌린다 — 재시작, 예비 장비, 이전 버전. 복구와 원인 분석을 한 티켓에서 끝내지 않는다.
- 반복이면 문제로 올린다 — 같은 건 N회면 5Why. 설비 원인이면 보전작업지시와 연결한다.
- 고칠 때는 변경으로 올린다 — 창(비가동·주말), 백아웃, 생산 공유. 승인 없는 패치는 올리지 않는다.
종이든 서비스데스크든 칸의 이름은 같아도 된다. 우선순위 없이 건수만 세면 그게 바로 ‘시스템 있는데 라인은 서는’ IT다.
영향도와 긴급도를 바꾸면 우선순위와 목표 시간이 다시 계산됩니다.
| 구분 | 결과 | 의미 |
|---|---|---|
| 우선순위 | — | 영향×긴급. P1이 가장 먼저 |
| 목표 응답 | — | 접수 후 담당이 받기까지 |
| 목표 해결 | — | 우회 포함, 서비스 복구까지 |
| 운영 메모 | — | |
표는 예시입니다. 공장 가동 시간에 맞춰 P1 정의를 현장과 합의하세요.
같은 흐름의 원인분석·보전 양식은 글 아래 관련 양식에서 받을 수 있습니다.
4. 현장에서 자주 터지는 문제 4가지
① 모든 티켓이 긴급이다 P1 정의가 없다. 라인 정지·출하 불가만 P1로 못 박는다.
② 해결은 됐는데 기록이 없다 우회만 쓰고 닫으면 다음 야간이 또 헤맨다. 알려진 오류와 우회를 한 줄로 남긴다.
③ IT와 보전이 따로 논다 PLC 통신 장애가 양쪽 장부에 흩어진다. 인시던트 번호와 보전 오더 번호를 맞춘다.
④ 금요일 밤 패치 CAB 없이 올린다. 목요일 합의, 토요일 창, 실패 시 1시간 롤백을 표준으로 둔다.
5. 개선 로드맵 — 카톡에서 ITSM까지
한 번에 대형 서비스데스크를 켤 필요는 없습니다.
- 1단계 (표준화) — 접수 창구, 영향×긴급 표, P1 정의, 변경 체크리스트를 한 장으로 고정한다. 한 건이라도 접수→복구→문제→변경을 끝까지 돌려 본다.
- 2단계 (연결) — 시작·종료 시각을 남겨 SLA를 잰다. 반복 건은 문제 티켓과 보전 오더로 잇는다.
- 3단계 (자동화) — 서비스데스크가 우선순위·SLA·변경 창을 돌리고, 사람은 P1과 예외만 본다.
- 4단계 (지능화·AI) — 과거 장애로 다음 변경 위험을 본다. 창구가 세 개인 채 AI를 올리면 틀린 알람이 빨라질 뿐이다.
핵심은 1·2단계(창구와 우선순위) 없이 3·4단계(툴·AI)로 건너뛰면 반드시 실패한다는 점입니다.
스마트팩토리·AI 시대의 ITSM
2026년 공장 IT도 결국 여기로 모입니다. MES·IoT·로봇이 늘수록 장애 한 건의 비용이 커집니다. 좋은 ITSM은 화려한 ITIL 인증이 아니라, “지금 라인이 섰다 — 몇 분에 누가 받는가”를 칸을 건너뛰지 않고 답하는 것에서 출발합니다.
CONTIS는 제조 IT·OT 운영 표준화부터 인시던트·변경 체계, MES 연동, 스마트팩토리 안정 운영까지 함께합니다. ITSM 진단이 필요하시면 문의해 주세요.